01 - Kundenzufridene Fallbearbeitung
1. Einstieg
Kundenzufriedene-Fallbearbeitung.pdf
Aufgabe 1
Mit welchen Methoden kann man erfahren, wie man Leistungen und Services für den Kun- den verbessern kann?
- Kundenbefragungen (z. B. Online-Umfragen, Feedbackformulare)
- Interviews mit Kunden (qualitativ, tiefergehend)
- Kundenzufriedenheitsanalysen (z. B. Net Promoter Score)
- Beschwerde- und Reklamationsauswertung
- Usability-Tests oder Produkttests mit echten Nutzern
- Social-Media-Monitoring und Online-Bewertungen analysieren
- Mitarbeiterfeedback aus dem Kundenkontakt einholen (z. B. Callcenter, Vertrieb)
Die Bearbeiter von Serviceanfragen spielen dabei eine große Rolle. Eine 360-Grad-Umfrage z. B. kann hier die Zusammenarbeit, Leistungsbereitschaft und -fähigkeit prüfen.
Erfolgreiche Servicepioniere nennen bereitwillig Tipps und Prinzipien, um Leistungen oder Services zu verbessern. Ein Beispiel sind die Prinzipien des Amazon-Gründers Jeff Bezos. Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut ihm darin, den Kunden wirklich zuzuhören und die Grenzen ständig zu erweitern, um ihnen das zu bieten, was sie suchen.
Jeff Bezos, Founder und CEO des Onlineversandhändlers Amazon zum Erfolg des Unternehmens:
Das Unternehmen soll seine Kunden als eingeladene Gäste sehen und sich selbst als Gastgeber. Die
Aufgabe des Unternehmens ist es, jeden relevanten Aspekt des Erlebnisses für den Kunden ein kleines
bisschen zu verbessern.
Aufgabe 2
Überlegen Sie sich Gründe, warum Kunden gerne auf Amazon einkaufen
- Einfach und bequem einkaufen – jederzeit, ohne Stress.
- Riesige Produktauswahl in allen Kategorien.
- Schnelle und zuverlässige Lieferung, oft mit Prime.
- Unkomplizierte und meist kostenlose Rückgabe.
- Gute Preise und regelmäßige Angebote.
- Viele Bewertungen helfen bei der Kaufentscheidung.
- Hoher Vertrauensfaktor und kundenfreundlicher Service.
Mögliche Erfolgsfaktoren, die im IT-Bereich zu zufriedenen Kunden führen können:
- Optimale Eskalationsstrategie (z.B. sollte der First-Level Support rechtzeitig an Second-Level- Support eskalieren und nicht unnötig Zeit verschwenden)
- Erfolgte Störungsbehebungen / Problemlösungen kritisch analysieren und weiterentwickeln
- Kundenfeedback nutzen
- Pro aktiv Störungen erkennen und beheben
Das Service-Management kann hierfür Key-Performance-Indikatoren (KPI, Ziel-/Leistungsgrößen) aus- werten.
2. Key-Performance-Indikator (KPI)
Als KPI bezeichnet man eine Messgröße oder Kennzahl, die eine Zielgröße oder Leistungsstärke (z. B. Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit) eines Prozesses, IT-Services oder allgemein einer Aktivi- tät anzeigen soll. Kennzahlen werden absolut miteinander und im Zeitablauf verglichen und auch in Beziehung zu anderen Messgrößen gesetzt.
Oder Kurz: Effizienz: Die richtigen dinge tun Effektivität: Die dinge richtig tun
Aufgabe 3: Erklären Sie den Unterschied zwischen Effizienz und Effektivität?
Effektivität bezieht sich darauf, die richtigen Dinge zu tun, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Es geht darum, die Maßnahmen zu wählen, die am besten geeignet sind, um den gewünschten Erfolg zu erzielen, unabhängig vom Aufwand. Im Gegensatz dazu steht die Effizienz, die sich auf die optimale Nutzung von Ressourcen konzentriert, um ein Ziel zu erreichen.
Darstellungsweisen von KPIs
- Absolute Werte (z. B. 9 von 10)
- Prozentuale Größen (z. B. Zufriedenheit von 99,7%)
- Zeitvergleiche (z. B. Jahr 1: zehn unerledigte Tickets, Jahr 2: zwei unerledigte Tickets)
Beispiel
Auflistung verschiedener Kennzahlen (KPI)
Offene vs. gelöste Tickets
Überwachen Sie Ihr Ticketing-System? Bezogen auf das ganze Unternehmen oder auf einzelne IT-Mitarbeiter. Wird in Prozent ausgegeben und bezieht sich auf einen konkreten Zeitraum.
𝑂𝑓𝑓𝑒𝑛𝑒 𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑖𝑛 % = 𝑂𝑓𝑓𝑒𝑛𝑒 𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 / 𝐺𝑒𝑠𝑐ℎ𝑙𝑜𝑠𝑠𝑒𝑛𝑒 𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 ∙ 100
Je höher der Wert, desto schlechter für das Unternehmen, da dies bedeutet, dass es mehr offene als geschlossene Tickets gibt
Meantime To Repair (MTTR)
Wie schnell reagieren Sie auf Ausfälle (Diagnose, Implemen- tierung, Reparatur, Test)? Wird in der Regel in Stunden angegeben und bezieht sich auf einen konkreten Zeitraum (z. B. Monat, Quartal).
𝑀𝑇𝑇𝑅 = 𝐺𝑒𝑠𝑎𝑚𝑡𝑎𝑢𝑠𝑓𝑎𝑙𝑙𝑧𝑒𝑖𝑡 / 𝐴𝑛𝑧𝑎ℎ𝑙 𝑑𝑒𝑟 𝐴𝑢𝑠𝑓ä𝑙𝑙𝑒
Je niedriger der Wert, desto besser (→ desto schneller ist die durchschnittliche Zeit zur Behebung von Problemen).
Mean Time between Failures (MTBF)
Wie lange dauert die mittlere Betriebszeit zwischen zwei Ausfällen? Wird meistens in Stunden oder Jahren angegeben und bezieht sich auf einen konkreten Zeitraum.
𝑀𝑇𝐵𝐹 = 𝐺𝑒𝑠𝑎𝑚𝑡𝑏𝑒𝑡𝑟𝑖𝑒𝑏𝑠𝑧𝑒𝑖𝑡 / 𝐴𝑛𝑧𝑎ℎ𝑙 𝑑𝑒𝑟 𝐴𝑢𝑠𝑓ä𝑙𝑙𝑒
Je höher der Wert, desto besser (→ desto länger ist die durchschnittliche Betriebsdauer).
IT-Kapitalrendite (ROI)
Wie hoch ist Ihr Return On Investment? Sie gibt das Verhältnis des erwirtschafteten Gewinns zum eingesetzten Kapital wieder.
𝑅𝑂𝐼 𝑖𝑛 % = 𝐺𝑒𝑤𝑖𝑛𝑛 / 𝑒𝑖𝑛𝑔𝑒𝑠𝑒𝑡𝑧𝑡𝑒𝑠 𝐾𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 ∙ 100
Je höher der Wert, desto höher ist die Rendite.
Verfügbarkeit
Wie wahrscheinlich ist es, dass ein System wie vorgesehen funktioniert?
𝑉𝑒𝑟𝑓ü𝑔𝑏𝑎𝑟𝑘𝑒𝑖𝑡 𝑖𝑛 % = 𝑉𝑒𝑟𝑒𝑖𝑛𝑏𝑎𝑟𝑡𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒𝑧𝑒𝑖𝑡 − 𝐴𝑢𝑠𝑓𝑎𝑙𝑙𝑧𝑒𝑖𝑡 (𝐷𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒) / 𝑉𝑒𝑟𝑒𝑖𝑛𝑏𝑎𝑟𝑡𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒𝑧𝑒𝑖𝑡 ∙ 100
Je höher der Wert, desto besser.
Weitere Kennzahlen
- **Wiedereröffnete Tickets Werden gelöste Tickets häufig erneut bearbeitet?
- IT-Projekte in Budget: Realisieren Sie Ihre IT-Projekte innerhalb des Budgets?
- Bearbeitungszeiten: Planen Sie Ihre IT-Aufgaben effektiv?
- Aufwandschätzung: Wie genau können Mitarbeiter den Aufwand abschätzen?
- Neue Features: Entwickeln Sie neue Funktionen nach Plan?
- Kritische Bugs: Wie entwickelt sich die Anzahl kritischer Bugs?
- Server Downtime: Wie erhöhen Sie Ihre Server Uptime?
- Support Mitarbeiter vs. Endnutzer: Gibt es genügend Supportmitarbeiter?
- IT-Fluktuationsrate: Wie erfolgreich ist die Mitarbeiterbindung in der IT?
- Anzahl der Anrufe: Wie oft am Tag werden Techniker, Support- oder Service-Level angerufen?
- Prinzipielle Anzahl/Prozentsätze von: erfüllten Servicezielen, SLA, Reviews/Änderungen der SLA, nicht vom Servicekatalog abgedeckten Services
- Verbesserungsgrad der Kundenzufriedenheit: Regelmäßige Umfragen, um eine Verbesserung (oder Verschlechterung) zu ermitteln.
- IT-Kosten Übersicht: Was sind Ihre primären Kostentreiber in der IT?
- IT-Kosten vs. Umsatz: Wie entwickeln sich Ihre IT-Kosten?
Aufgabe 4: Berechnen und bewerten Sie mithilfe der nachfolgenden Daten für den Januar
a) die MTTR für die einzelnen Bereiche und insgesamt für den Monat
b) den ROI
c) die Kennzahl für Tickets (geschlossene vs. offene) für die einzelnen Mitarbeiter und das Unternehmen gesamt
d) die Kundenzufriedenheit (Durchschnitt) anhand der Rezensionen, die für das Unternehmen im Internet vorliegen.
Ergebnisse sind kaufmännisch auf zwei Nachkommastellen zu runden.
a)
Bereiche
- Content-Management-System: 34 / 4 = 8,5
- Domain Name Service: 53,50 / 2 = 26,75
- Hardware Probleme: 13 / 5 = 2.6
- Host Provider: 28,50 / 3 = 9,5
Monat
129 / 14 = 9,2
b)
Geschäftszahlen für Januar:
- Eingesetztes Kapital: 1.600.000,00 €
- Erwirtschafteter Umsatz: 3.577.500,00 €
- Summe der Aufwendungen: 3.352.000,00 €
3.577.500 / 1.600.000 * 100 = 223,59
c)
| Mitarbeiter | Geschlossene Tickets | Offene Tickets | Offene Tickets in % |
|---|---|---|---|
| Peter | 36 | 47 | 130% |
| Kate | 42 | 11 | 26,19% |
| Roland | 39 | 13 | 33,33% |
| Marvin | 51 | 4 | 7,84% |
| Gesamt | 168 | 75 | 44,64% |
d)
Rezensionen der Kunden im Januar für den Helpdesk
| Name | Datum | Bewertung (Sterne) |
|---|---|---|
| H. A. | 03.01.22 | 4 |
| I. B. | 03.01.22 | 3 |
| L. A. | 05.01.22 | 5 |
| M. S. | 10.01.22 | 4 |
| C. K. | 10.01.22 | 4 |
| M. B. | 11.01.22 | 1 |
| S. T. | 13.01.22 | 5 |
| L. R. | 17.01.22 | 5 |
| N. M. | 19.01.22 | 3 |
| A. O. | 19.01.22 | 2 |
| P. R. | 20.01.22 | 3 |
| L. W. | 25.01.22 | 4 |
| R. K. | 27.01.22 | 5 |
| J. W. | 31.01.22 | 4 |
Lösung
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