01 - Kundenzufridene Fallbearbeitung

BGP-IT

Aufgabe 1

Mit welchen Methoden kann man erfahren, wie man Leistungen und Services für den Kun- den verbessern kann?

Kundenbefragungen (z. B. Online-Umfragen, Feedbackformulare)
Interviews mit Kunden (qualitativ, tiefergehend)
Kundenzufriedenheitsanalysen (z. B. Net Promoter Score)
Beschwerde- und Reklamationsauswertung
Usability-Tests oder Produkttests mit echten Nutzern
Social-Media-Monitoring und Online-Bewertungen analysieren
Mitarbeiterfeedback aus dem Kundenkontakt einholen (z. B. Callcenter, Vertrieb)

Die Bearbeiter von Serviceanfragen spielen dabei eine große Rolle. Eine 360-Grad-Umfrage z. B. kann hier die Zusammenarbeit, Leistungsbereitschaft und -fähigkeit prüfen.

Erfolgreiche Servicepioniere nennen bereitwillig Tipps und Prinzipien, um Leistungen oder Services zu verbessern. Ein Beispiel sind die Prinzipien des Amazon-Gründers Jeff Bezos. Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut ihm darin, den Kunden wirklich zuzuhören und die Grenzen ständig zu erweitern, um ihnen das zu bieten, was sie suchen.

Jeff Bezos, Founder und CEO des Onlineversandhändlers Amazon zum Erfolg des Unternehmens:
Das Unternehmen soll seine Kunden als eingeladene Gäste sehen und sich selbst als Gastgeber. Die Aufgabe des Unternehmens ist es, jeden relevanten Aspekt des Erlebnisses für den Kunden ein kleines bisschen zu verbessern.

Aufgabe 2

Überlegen Sie sich Gründe, warum Kunden gerne auf Amazon einkaufen

Einfach und bequem einkaufen – jederzeit, ohne Stress.
Riesige Produktauswahl in allen Kategorien.
Schnelle und zuverlässige Lieferung, oft mit Prime.
Unkomplizierte und meist kostenlose Rückgabe.
Gute Preise und regelmäßige Angebote.
Viele Bewertungen helfen bei der Kaufentscheidung.
Hoher Vertrauensfaktor und kundenfreundlicher Service.

Mögliche Erfolgsfaktoren, die im IT-Bereich zu zufriedenen Kunden führen können:

Optimale Eskalationsstrategie (z.B. sollte der First-Level Support rechtzeitig an Second-Level- Support eskalieren und nicht unnötig Zeit verschwenden)
Erfolgte Störungsbehebungen / Problemlösungen kritisch analysieren und weiterentwickeln
Kundenfeedback nutzen
Pro aktiv Störungen erkennen und beheben

Das Service-Management kann hierfür Key-Performance-Indikatoren (KPI, Ziel-/Leistungsgrößen) aus- werten.