01 - Prozess der Bearbeitung von Serviceanfragen

BGP-IT

01-Arbeitsblatt-Prozess-Serviceanfragen-Schüler.pdf

Services für die Erstkontaktaufnahme

Aufgabe 1

Für die Erstkontaktaufnahme können verschiedene Services zur Verfügung stehen. Recherchieren Sie dazu im Internet, was unter den einzelnen Begriffen zu verstehen ist.

Automatic Call Distribution (ACD)

Automatische Vorgans verteilung / Kontaktbearbeitung als Multichannel system zu automatischen Weiterleitung von Telefonanrufen, Chats, E-Mail… Anrufer vorqualifizierung mit Zusatzoption IVR (Interactive voice Respond) als Software oder Cloudsystem. mit Schnittstellen zu ERP- oder CRM-Systemen

Single Point of Contact (SPOC)

Als zentraler und einzige Anlaufstelle zur Kontaktaufnahme für jeden IT-Servicefall z.B. Störungen…

Helpdesk/Servicedesk

Eine Organisationseinheit die Kunden bei IT-Problemen hilft bzw. Serviceanfragen angenommen werden und sogenannte Servicetickets erstellt und bearbeitet werden

Service-Management-System (SMS)

Gesamtheit aller aufgaben, die der Organisation, Verwaltung & Weiterentwicklung eines Servicebereiches dienen

Serviceticket

Ein Eintrag in einem Ticketsystem, der ein Problem, eine Anfrage oder eine Störung dokumentiert.

Serviceanfragen

Unternehmen bieten verschiedene Anfragemöglichkeiten für Ihre Services an, die sich je nach Produkt- und Serviceportfolio, Kundenarten und Kommunikationsmöglichkeiten unter- scheiden. Unternehmen sollten dabei festlegen, wie Kundenanfragen bearbeitet werden.

Beispielsweise kann ein Help-/Servicedesk-Bereich eingerichtet werden, der über ein Ser- vice-Management-System verwaltet wird. Das Service-Management wiederum richtet sich nach dem freien Standard und Rahmenwerk FitSM - wie nachfolgend dargestellt:

RACI-Matrix

In einem Servicekatalog sollten möglichst alle Services erfasst sein. Zuständigkeiten und Rollen für die Bearbeitung von Services können beispielsweise mit einer RACI-Matrix festgelegt werden.

RACI: Zuordnungstechnik in Matrixform zur Darstellung, Besprechung und Analyse von Verantwortlichkeiten.

	Ganzer Begriff	Beschreibung
R	Responsible	Verantwortung -> führt den Prozess oder eine Tätigkeit tatsächlich durch
A	Accountable	Rechenschaftspflichtig -> trifft alle relevanten Entscheidungen, z.B. Budget -> haftet bei Problemen
C	Consulted	Beratung -> bringt sich mit Fachkompetenzen ein (Ohne Verantwortung)
I	Informed	Muss über den Status und oder die ergebnisse eines Prozesses oder einer Aktivität informiert werden

Beispiel für eine RACI-Matrix

Aufbau einer RACI-Matrix

Für eine klare Rechenschaftspflicht sollte, wenn möglich:

jede Zeile nur ein „A“ aufweisen
jede Zeile mindestens ein „R“ aufweisen
vermieden werden, dass für dieselbe Person und dieselbe Aktivität gleichzeitig „A“ und „R“ gesetzt ist
Eine Person darf mehrere Rollen haben

Übungsaufgaben zur RACI-Matrix

Aktivität	Vertriebsmitarbeiter	Leiter der Vertriebsabteilung	Mitarbeiter im Einkauf	Leiter der Einkaufsabteilung	Logistikmitarbeiter	Leiter der Logistikabteilung	Monteure / Installateure
Kundenanfrage entgegennehmen	R	A
Angebot erstellen	R	A
Beschaffung der Hardware			R	A
Planung der Auslieferung und der Montage			C		R	A	C
Tatsächliche Auslieferung und Montage					C	I	R/A
Rechnung erstellen	R	A

Vorteile der RACI-Matrix

Klare Rollenverteilung: Jeder weiß, wer verantwortlich, rechenschaftspflichtig, zu konsultieren oder zu informieren ist.
Vermeidet Missverständnisse und Doppelarbeit.
Verbessert Kommunikation und Effizienz im Projekt.
Nützlich bei komplexen Projekten mit vielen Beteiligten.
Macht Verantwortlichkeiten nachvollziehbar und überprüfbar.

Nachteile der RACI-Matrix

Aufwand bei der Erstellung, besonders in großen Projekten.
Kann zu starrer Rollenverteilung führen – wenig Flexibilität.
Gefahr von Diskussionen über Zuständigkeiten statt Lösungsorientierung.
Muss regelmäßig aktualisiert werden, sonst veraltet.
Wird manchmal nur pro forma erstellt und nicht gelebt.
Rollenbeschreibung eher undetailliert