01 - Prozess der Störungs- und Serviceanfragen beschreiben
Servicefallbearbeitung
Um eine möglichst schnelle Servicebearbeitung zu gewährleisten und um spätere Nachfragen zu
vermeiden, ist es wichtig, dass von Beginn an alle Kundendaten und Angaben richtig im Ticketsystem
erfasst werden.
Der zuständige Fallbearbeiter (Case Owner) nimmt den Serviceauftrag entgegen und trägt die
Auftragsdaten im Ticketsystem ein:
- Kundendaten
- Nennung des genauen Services
Aufgabe 1
Ein Kunde möchte ein Gerät ausleihen und ruft bei Ihnen an.
Sie nehmen den Auftrag an. Ein Arbeitskollege von Ihnen verwaltet die Leihgeräte.
Ordnen Sie die folgenden Textbausteine richtig im Schaubild zu.
➔ Die Textfelder können einzeln verschoben werden:
- Neues Ticket erstellt, Daten erfasst, auch zu Gerät und Datum
- „Gerät ausleihen 04.12.2x“
- Kundenantwort erstellen, Ab- rechnungsdaten eintragen, Ticket schließen
- Anfrage von Mitarbeiter 1 beantworten
- Rückmeldung an den Kunden bezüglich der Geräteübergabe abgeben.
- Eintrag fertig: Geräte verfügbar, Kontaktdateneingabe
- Ticket geschlossen
- Gerät geliefert, positive Kundenrückmeldung
Ticketsysteme - Varianten
Ticketing-System, Serviceticket-System, Support-Ticketing-System, Issue-Tracking-System (IST), Störungsticket-System, Trouble-Ticket-System, Helpdesk-System, Task-Tracking-System, Request-Tracking-System (RTS)
Serviceticket und Service-/Support-Levels
Bei Anfragen kann es vorkommen, dass ein Bearbeiter den Service allein nicht bearbeiten kann. Daher gibt es verschiedene Support-Levels, die greifen:
| Supports | Zuständigkeit |
|---|---|
| First-Level (SL1) | IT-Techniker: Nimmt Anfragen entgegen, führt erste Analyse, Diagnose und Tests durch. Dokumentiert und entscheidet, ob gelöst oder weitergeleitet wird. |
| Second-Level (SL2) | IT-Experten: Führen tiefergehende Analyse und Diagnose durch. Entwickeln Workarounds, dokumentieren, schulen First-Level, eskalieren ggf. weiter. |
| Third-Level (SL3) | Spezialisten/Hersteller (Resolution Group): Bearbeiten komplexe oder produktbezogene Probleme, führen tiefgehende Analyse und Lösungsentwicklung durch, schulen SL2. |
Workarounds:
Das sind provisorische Lösungen und Notlösungen. Es muss unbedingt bei der Einrichtung eines Workarounds festgelegt werden, bis wann, wie, womit und mit wem eine Dauerlösung erarbeitet werden soll. Sie werden besonders markiert, um nicht selbst zur Dauerlösung zu werden (→ im System als Known Errors erfasst).
Die Ebene, die eine Störung weiterleitet, verfolgt deren Bearbeitung bis zu einer Rückmeldung. Sie
überprüft, ob damit eine Lösung gefunden werden kann und informiert den Verantwortlichen auf
dem nächsten Level. Zum Ende des Prozesses übermittelt der Level-1-Kontakt die Lösung an den
Anwender und lässt sich von ihm die Behebung der Störung bestätigen.
➔ Welche Service-Levels gibt es bei Ihnen im Unternehmen? Welche Art von Workarounds?
Aufgabe 2
Füllen Sie die Lücken im Text mit den folgenden Wörtern: Arbeiten, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Services, Rahmen, Kundengespräche, Bereitstellung, Leistungsumfang, Eskalation, Berichten (Reports), Tätigkeiten, Qualität, Kennzahlen (KPI), Änderungswünsche
Dieser Service-Level-Management-Prozess ermöglicht die Bereitstellung der vereinbarten Services für einen
IT-Service.
Dafür werden mit dem Kunden Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen. Dort
vereinbarte Leistungen werden im Rahmen des Servicelevelmanagements kontrolliert, während sich
über das Ticketsystem Kennzahlen (KPI) ermitteln lassen, die wiederum von Service-Managern in **Berichten (Reports)
** an
Vorgesetzte übermittelt werden.
Diese Kennzahlen werden auch im Qualitäts- und Change-Management besprochen. Zur
kontinuierlichen Verbesserung der Leistungserbringung werden Kundengespräche und Kundenzufriedenheitsbefragungen
durchgeführt. Hierbei
werden auch Änderungswünsche des Kunden am fachlichen Leistungsumfang der IT-Services aufgenommen.
In Service Level Agreements oder Verträgen wird mit den Kunden festgelegt, in welcher Zeit
bestimmte Arbeiten, Tätigkeiten oder Qualität erledigt werden müssen und wann eine Eskalation in die
nächste Stufe zu
erfolgen hat.
Aufgabe 3
Bringen Sie den folgenden Ablauf in die richtige Reihenfolge. Schreiben Sie dazu die Zahlen von 1 bis 9 in die umrandeten Kästchen!
Service-/Incident-Bearbeitungsablauf
1: Meldung/Identifizierung am Servicedesk
2: Protokollierung im Ticketsystem
3: Kategorisierung, Klassifizierung
4: Priorisierung
5: Erste Diagnose im First-Level-Support
6: Eventuell Eskalation an Second- oder Third-Level-Support
a) Funktional: an ein anderes Level
b) Hierarchisch: Einbeziehung höhere Ebene
7: Untersuchung und Diagnose
8: Lösung und Wiederherstellung
9: Ticket schließen
Bonus-Aufgabe 4
Diskutieren Sie, ob der Bearbeitungsablauf in neun Schritten typisch ist und welche Varianten im Ablauf vorkommen können.